#YousePorAí: falamos do relacionamento com clientes no CONAREC 2016

A gente participou essa semana do CONAREC, Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente.

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Foram dois dias de seminários em São Paulo dedicados a assuntos que têm tudo a ver com o nosso jeito de trabalhar. A nossa Head de Relacionamento, Luciana da Mata, falou sobre os desafios de humanizar o atendimento ao cliente numa empresa como a Youse, que tem o serviço oferecido totalmente online. Já o nosso CEO, Eldes Mattiuzzo, participou de painel falando sobre a urgência de adaptar negócios ao mundo digital. Olha aí a matéria que o CONAREC publicou sobre a nossa participação.

Se o mundo é digital, a seguradora (agora) também é

Papeis, burocracia, linguagem jurídica descolada do cotidiano e no fim fica a pergunta: esse seguro realmente foi feito para mim? E quando o assunto é o millennial? Agora, seguro também pode usar o “vc” em vez de segurado. Há no mercado a primeira insurtech online: a Youse.

Por iniciativa da Caixa, a ideia surgiu justamente a partir das demandas de consumidores que exigem mudanças “para ontem” quando o assunto é seguro. Luciana da Mata, head de atendimento da Youse seguros, explicou que no momento que antecedeu a criação algumas demandas dos clientes foram levadas em consideração no momento da construção da companhia.

“Primeiro, o nosso dia começa da seguinte maneira: hello yousers. Isso já mostra a nossa origem digital. Hoje, o mercado de seguros tem muito ‘segurês’, virou um setor da economia estagnado, não se inova e os preços são altos. Não há fidelidade com uma marca. O cliente olha e verifica que o preço não é acessível. Podemos mudar isso”, afirmou Luciana.

O seguro do carro, por exemplo, resume esse momento das seguradoras “old school”. “Hoje, 70% da frota brasileira não tem seguro. Estamos falando de um mercado bem prospero. Mas há um problema no setor. Então, perguntamos ao consumidor como deveria ser? E é sem blá blá blá, além de uma linguagem simples”, disse.

Mas como fazer isso? Primeiro foi preciso incorporar um parceiro forte, no caso a Salesforce. Tecnologia escolhida, verificou-se a usabilidade e o mais importante: quando a máquina pecar no atendimento, temos os nossos atendentes – e esse é outro diferencial da empresa.

“Treinamos com técnicas de improvisações nos treinamentos dos nossos atendentes. Temos um diretor que trabalha com palhaçaria, que busca um diálogo para que possamos ser nós mesmos”, explicou Luciana.

No painel, a Youse exibiu vídeos de funcionários falando sobre o diálogo sem scripts e nem falas pré-programadas. Há diversão de fato, segundo eles.